Kommunikationsstörungen
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Kommunikationsrollen identifizieren mittels Transaktionsanalyse
Die Transaktionsanalyse ist ein Rollenmodell, um typische Abläufe zwischenmenschlicher Kommunikation und charakteristische Gesprächshaltungen besser zu verstehen. Das Modell formuliert drei Rollen:
- Kind-Ich
- Eltern-Ich
- Erwachsenen-Ich
Kind-Ich
Das Kind-Ich ist die erste Kommunikationsrolle, die wir einnehmen können. Es ist in seiner Grundform das spontane, intuitive, unangepasste Ich.
Du kannst bewusst in die Rolle des Kind-Ichs schlüpfen. In vielen Fällen kannst du einen Menschen so am schnellsten dazu bewegen, dir zu helfen.
Beispiel: „Ich weiß gar nicht, wie das geht!“
Eltern-Ich
Das Eltern-Ich repräsentiert in gewisser Weise das soziale Gewissen der Gesellschaft. Es ist wertend, urteilend, kritisch, mahnend, bevormundend, moralisierend, besserwisserisch und gelegentlich autoritär.
Das Eltern-Ich verursacht mit Abstand die meisten Kommunikationsstörungen.
Erwachsenen-Ich
Das Erwachsenen-Ich ist die dritte und reifste Kommunikationsrolle, die wir einnehmen können. Das Erwachsenen-Ich kommuniziert sachlich-nüchtern mit Bedacht und Vernunft. Die Aussagen des Erwachsenen-Ichs sind das Ergebnis sorgfältiger Abwägung. Es ist in der Lage, Dinge objektiv zu analysieren, Folgen abzuschätzen und komplexe Ursache-Wirkungszusammenhänge in Entscheidungen zu integrieren.
Effiziente Kommunikation erfolgt aus dem Erwachsenen-Ich heraus.
Perspektiven einer Nachricht
Die vier Perspektiven einer Nachricht sind Sache, Beziehung, Selbstoffenbarung und Appell.
Sache
Die Sachebene beinhaltet den rein informativen Teil einer Nachricht ohne Berücksichtigung von unterschwelligen Aussagen, Gestik, Mimik oder dem Tonfall.
Beziehung
In der Art und Weise, wie du sprichst, spiegelt sich eine bestimmte Haltung zu deinem Gegenüber wieder. Hier werden Charakterzüge, wie z.B. Schüchternheit oder eine kühle Grundeinstellung deutlich.
Selbstoffenbarung
Was du inhaltlich tatsächlich sagst, ist immer nur ein Teil der Nachricht. Mit fast jeder Aussage sendest du auch Informationen über dich selbst. Du vermittelst beispielsweise, ob du erfreut, verärgert oder zweifelnd bist.
Appell
Die vierte Seite einer Nachricht bezeichnet die Motivation hinter einer Aussage. Da Menschen anreizgesteuert handeln, steckt hinter jeder Aussage ein offensichtlicher oder unbewusster Grund.
Widerstand beim Gesprächspartner
Es gibt fünf Arten von Widerstand beim Gesprächspartner:
- Trotz
- Zuwendung zur verwehrten Alternative
- Indirekte Freiheitswiederherstellung
- Offene Aggression
- Reaktanzkumulation (Nachtragen)
Trotz
Trotz ist die typische Widerstandsreaktion auf die Einschränkungen persönlicher Freiheiten. Das Verhalten ist darin motiviert, sich selbst zu bestätigen und zu zeigen, dass man „nicht alles mit sich machen lässt“. Das kann konkret das bewusste Überschreiten von Grenzen oder das Beharren auf dem eigenen Standpunkt sein.
Trotzverhalten ist für die Gruppeninteraktion gefährlich, weil Trotz unkonstruktiv und in vielen Fällen unberechenbar ist. Weiterhin bremst dieses Verhalten Konfliktlösungen und ist effizienzhemmend.
Zuwendung zur verwehrten Alternative
Die Zuwendung zur verwehrten Alternative ist ein Verhaltensmuster, das auftritt, wenn du bei der Auswahl zwischen verschiedenen Optionen zu bestimmten Optionen gedrängt wirst. Du versuchst dabei, deine eigene Individualität und deine Wahlfreiheit zu demonstrieren. Dabei schlüpfst du in die Rolle des Kind-Ichs und empfindest den gegebenen Rat als Bevormundung. Die geratene Option wird daher tendenziell abgelehnt. Die Optionen, von denen abgeraten wird, gewinnen dabei an Attraktivität.
Indirekte Freiheitswiederherstellung
Bei der indirekten Freiheitswiederherstellung wird einem Rat oder einer Weisung vermeintlich Folge geleistet, jedoch wird heimlich das genaue Gegenteil getan. Du demonstrierst damit, dass du dir nichts vorschreiben lässt und vermeidest dabei den offenen Konflikt.
Beispiel: Du teilst dir mit einem Kollegen ein Büro. Dein Kollege bittet dich, die Heizung nicht immer anzuschalten, da ihm die Luft im Büro zu warm ist. Du bestätigst und versprichst, weniger zu heizen. Heimlich änderst du aber nichts an deinem Verhalten und demonstrierst damit, dass du dir nichts vorschreiben lässt.
Offene Aggression
Bei der offenen Aggression wird der Widerstand in klarer Form artikuliert. Ironie, Sarkasmus oder das Absprechen von Kompetenz sind typische Ausprägungen dieses Verhaltensmusters.
Beispiel: „Jetzt mache dich doch nicht lächerlich! Das, was du da von mir willst, werde ich ganz bestimmt nicht tun.“
Reaktanzkumulation (Nachtragen)
Im Gegensatz zur offenen Aggression wird der Widerstand hier nicht aktiv und mit nahem Zeitzusammenhang geleistet, sondern gesammelt und nachgetragen.
Diese Form des Widerstands ist gefährlich, weil der Zeitpunkt des Ausbruchs des Widerstandes unberechenbar ist. Zudem fällt die Reaktion entsprechend intensiver aus.
Dieses Verhalten ist die häufigste Ursache für Kommunikationsstörungen in Unternehmen und Familien. Es gilt, Meinungsverschiedenheiten so schnell und klar wie möglich anzusprechen.
Kommunikationsstörer – Was provoziert Reaktanz?
Widerstände in Gesprächen resultieren meist weniger aus dem was man sagt, sondern mehr aus der Art und Weise, wie man etwas sagt.
Befehlen
Wer befielt, unterbindet jede gleichberechtigte Kommunikation. Mögliches Verbesserungspotential wird nicht ausgeschöpft und der zufriedene, kreative und motivierte Mitarbeiter, Familienmitglieder oder Freunde werden verhindert.
Überreden
Überreden heißt, jemanden zu etwas zu bringen, was er eigentlich nicht will. Wer überredet, stellt die eigenen Interessen und Meinungen über die des anderen und unterbindet damit ehrliche, offene und gleichberechtigte Kommunikation.
Versuche statt dessen, einleuchtende und schlagkräftige Argumente zusammenzustellen um zu überzeugen, anstatt zu überreden.
Warnen und Drohen
Warnen und Drohen zeigen dem Gegenüber unmissverständlich, dass einem die Meinung und die Beweggründe des anderen egal sind. Das macht gleichberechtigte Kommunikation unmöglich.
Vorwürfe machen
Vorwürfe sind deshalb so schlecht für erfolgreiche Kommunikation, weil man sich bei ihnen auf etwas Negatives konzentriert, das bereits geschehen und damit ohnehin nicht mehr zu ändern ist. Meist provoziert ein Vorwurf nur Reaktanz und lenkt das Gespräch in die falsche Richtung.
Versuche lieber vorwärts und zukunftsbezogen zu kommunizieren.
Vorschnelles Bewerten
Wer vorschnell bewertet, erfährt häufig gar nicht den Hintergrund einer Situation oder das eigentliche Problem. Außerdem zeugt es von der Einstellung, dass das eigene Urteil an der Stelle wichtiger wäre, als den Gesprächspartner fortfahren zu lassen.
Herunterspielen
Das Herunterspielen von Problemen mit Phrasen, wie „Das ist doch nicht so schlimm!“ oder „Mach dir keine Sorgen!“ nimmt dem Betroffenen die Individualität seines Problems und er fühlt sich nicht verstanden.
Versuche statt dessen, empathisch und aktiv zuzuhören und dem anderen das Gefühl zu geben, wirklich verstanden zu werden.
Nicht ernst nehmen, ironisieren, verspotten
Nicht ernst nehmen, Ironisieren und Verspotten führen schnell zu oberflächlicher Kommunikation.
Mit Lebensweisheiten antworten
Wer mit Lebensweisheiten antwortet, zeigt mangelnden Respekt vor seinem Gesprächspartner, weil er ihn mit einer einzigen Phrase abfertigt. Diese Art der Kommunikation wirkt besserwisserisch.
Höre lieber aufmerksam zu, frage Dinge nach und gebe auf Aufforderung auch einen Rat oder Hinweis.
Ausfragen
Ausfragen zeugt von Respektlosigkeit, weil es zeigt, dass man seinem Gegenüber nicht zutraut, alleine in angemessener Geschwindigkeit zum Punkt zu kommen.
Vorschnell Lösungen und Ratschläge anbieten
Durch das vorschnelle Anbieten von Lösungen, wird das Problem heruntergespielt, weil es das Problem unabhängig von seiner Komplexität simpel erscheinen lässt.
Typische Merkmale und Verhaltensweisen erfolgreicher Kommunikation
Das Beherzigen der folgenden Richtlinien lässt dich erfolgreicher kommunizieren und schneller Ergebnisse erzielen.
Ausredenlassen
Unterbreche deinen Gesprächspartner nicht in seinen Ausführungen. Lasse ihn ausreden und merke oder notiere dir kritische Punkte, über die du anschließend noch reden möchtest.
Ausredenlassen relativiert destruktive Emotionen. Außerdem erweisen sich manche Spontanreaktionen am Ende als überflüssig.
Aktives Zuhören
Höre deinem Gegenüber genau zu und fasse das Gesagte am Ende seiner Ausführungen in eigenen Worten zusammen.
Das schärft deine Wahrnehmung für die wesentlichen Aspekte und hilft dir, Missverständnisse aufzudecken.
Emotionen ansprechen
Versuche aus dem Gesagten deines Gesprächspartners eine Grundstimmung zu entnehmen. Spreche die indizierten Stimmungen an. Beispiele:
„Sie hören sich besorgt an.“ „Du bist verärgert, dass...“ „Du klingt ein wenig unsicher.“
Das hilft dir intensiver und letztlich auch effektiver zu kommunizieren.
Verständnis statt ungebetener Ratschläge
Versuche dein Gegenüber zu verstehen.
Das hilft Blockaden zu lösen, weil der andere sich für voll genommen und verstanden fühlt.
Tolerieren und Akzeptieren
Gruppen leben von der Vielfalt und Synergie verschiedenartiger Menschen, Gedanken und Ideen. Toleranz und Akzeptanz sind also grundlegende Verhaltensweisen, die den Mehrwert von Gruppen erst möglich machen.
Interesse zeigen
Aufmerksamkeit und Wertschätzung sind etwas, das jeder Mensch mag und braucht. Nutze diese Erkenntnis im Alltag und nehme dir Zeit neugierig zu sein und zu fragen.
Kritik und Vorwürfe unterdrücken
In angespannten Kommunikationssituationen solltest du eigene Kritik sammeln und sie an anderer Stelle sorgfältig formuliert anbringen. Das hilft, die Situation zu entschärfen. Vermeide in solchen Situationen auf jeden Fall Vorwürfe. Sie führen zu Rechtfertigungen, nicht zu Lösungen.
Wahlfreiheit bzw. Illusion der Wahlfreiheit lassen
Möchtest du Leute geschickt zu etwas bewegen, ohne sie großartig unter Druck zu setzen, dann gib deinem Gesprächspartner das Gefühl, in einem gewissen Rahmen frei entscheiden zu können.
Beispiel: „Sollen wir am Mittwoch oder am Freitag nochmal wiederkommen?“
Erst verstehen, dann verstanden werden
Dies ist der entscheidende Schlüssel zu empathischer und effektiver Kommunikation: Gib ein Anzeichen von Zustimmung, bevor du deinem Gesprächspartner widersprichst.
Beispiele: „Das ist sicherlich richtig. Bedenken Sie jedoch, dass ...“ „Es mag sein, dass du Recht hast, aber...“ „Wenn ich an deiner Stelle wäre, würde ich genauso argumentieren...“
Personen und Sache trennen
Trenne bei der Kommunikation die Sach- und Beziehungsebene voneinander. Beide Ebenen sind wichtig, sollten aber separat verarbeitet werden.
Beispielsweise solltest du Kritik nicht als persönlichen Angriff verstehen.
Ich-Botschaften senden
Es gibt zwei Möglichkeiten, Kritik hervorzubringen: Als Ich-Botschaft und als Du-Botschaft.
Die Ich-Botschaft hilft deinem Gesprächspartner deine Meinung, Motivation und Stimmung zu verstehen, ohne dass er sich angegriffen fühlen muss.
Im Gegensatz dazu wirkt die Du-Botschaft direkt angreifend und verursacht häufig Reaktanz. Sende daher Ich- statt Du-Botschaften.
| Ich-Botschaft | Du-Botschaft |
|---|---|
| Ich bevorzuge es, früher aufzustehen. | Du musst ja immer so spät aufstehen. |
| Ich mache es immer anders. | Du musst es ja immer so machen. |
| Ich bin mir nicht sicher, ob ich es so gemacht habe. | Das hast du falsch gemacht. |
Fragen statt kritisieren
Bei einer Frage bleibt die Verantwortung im Gegensatz zu direkter Kritik in gewisser Weise bei dir. Diese Eigenschaft lässt Fragen deutlich diplomatischer und konfliktentschärfend wirken.
| Frage | Direkte Kritik |
|---|---|
| Bist du sicher, dass das die einzige Möglichkeit ist? | Du hast nur eine Möglichkeit beleuchtet! |
| Welche weiteren Quellen hast du benutzt? | Du hast schlecht recherchiert! |
| Woher weist du, dass diese Lösung optimal ist? | Du kannst gar nicht belegen, dass diese Lösung die Beste ist. |
Motivation klären
Frage dich bei jeder Handlung, warum sie ausgeführt wurde. „Wer will was warum?“ lautet das grundlegende Motto.
Diese analytische Grundhaltung hilft dir, schneller Menschen und ihre Beweggründe zu verstehen.
Falls du Fragen zu den Beweggründen einer Person hast, frage mit „Wozu“, anstatt von „Warum“. „Wozu“ führt dich viel schneller zur zugrunde liegenden Absicht.
Überzeugen statt überreden
Überreden stellt die eigenen Interessen über die des anderen und macht so gleichberechtigte Kommunikation unmöglich. Vermeide es daher konsequent und versuche lieber, die Beweggründe des anderen zu verstehen, und argumentiere sachlich in die Richtung dieser Beweggründe.
Vermeide dabei solche „Überreder“-Phrasen, wie „Ach komm, hab dich doch nicht so.“ oder „Du wirst sehen, es wird dir gefallen.“. Benutze stattdessen Sätze nach folgendem Schema:
„Was müsste gegeben sein, damit du einverstanden bist?“ „Was müsste anders sein, damit du mitkommst?“ „Was kann ich noch tun, um dich zur Teilnahme zu motivieren?“
Um Aussprache bitten
Falls dein Gegenüber auf stur stellt und du gegen eine Wand redest, solltest du die gestörte Kommunikation untereinander zum Thema machen (Meta-Kommunikation).
Hilft auch das nicht, solltest du einen unbeteiligten Vermittler einschalten. Er ist weniger emotionsgetrieben und kann die Aussprache sachlich-objektiv moderieren.
Regeln der Kommunikation aufstellen
Die Bedeutung von guter Kommunikation sollte allen Mitgliedern einer Gruppe bewusst sein. Gegebenenfalls müssen die Merkmale gemeinsam erarbeitet werden.
Ein mögliches Verfahren ist folgendes: Alle Gruppenmitglieder schreiben die Verhaltensweisen, die sie von den anderen erwarten, auf einen Zettel. Anschließend werden alle Erwartungen verglichen und es wird ein festes Regelwerk vereinbart, das anschließend von allen unterzeichnet wird. Der letzte Schritt sorgt für das psychologische Commitment.
