Zufriedenheit
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Aktuelle Version vom 11:08, 3. Mai 2010
Zufriedenheit bezeichnet beim Kunden die Übereinstimmung zwischen den subjektiven Erwartungen und der tatsächlich erlebten Motivbefriedigung bei Produkten oder Dienstleistungen (Bruhn 1982). Sind Erwartungen und Erfahrungen identisch, ist der Kunde zufrieden. Zufriedenheit ist somit ein positives Gefühl nach einer Entscheidung bzw. Handlung (Trommsdorff 2004).
Zur Messung der Zufriedenheit gibt es verschiedene Möglichkeiten:
- Silent-Shopper-Test
- Warntest
- Story-Telling
- Critical-Incident-Methode
- Critical-Path-Methode
- Root-Cause-Analyse
- Frequenz-Relevanz-Analyse (FRAP)
- Lob- und Beschwerdeanalyse
